Attitude et relation client

Identifier les grandes lignes de la communication, les interpréter

• Nommer la communication verbale et non verbale.
• Se familiariser avec différentes méthodes de communication.

Cerner son propre fonctionnement et ses canaux de communication privilégiés

• Répondre à un test en un temps imparti de manière spontanée.
• Identifier ses messages contraignants avec les avantages, les inconvénients et les solutions. Nommer des situations concrètes de relation interpersonnelles.
• Pratiquer et analyser à partir d’une situation tirée au sort.

S’approprier les méthodes de communication en tenant compte de soi

• Identifier les différents types de clients.
• S’appuyer sur la méthode CNV pour formaliser les faits et leurs impacts.
• Se positionner sur la méthode qui conviendrait le mieux : argumenter son choix.

Interpréter une relation vendeur-client et l’analyser

• Illustrer une situation concrète en la jouant.
• Les participants expriment leurs ressentis et les analysent selon leur vécu.
• Identifier en AT : parent critique, aidant, adulte…
• Pratiquer en binôme des jeux de rôles à partir de situations rencontrées en vente.
• Analyser les pratiques, proposer des solutions.

Se réapproprier les éléments de communication

• CNV et AT, le Client.
• Lister les différentes personnalités et typologies.
• Caractériser les typologies et personnalités.
• Définir les besoins selon les typologies et personnalités.
• Identifier les mots et le non verbal selon la typologie et la personnalité.

Illustrer les typologie et personnalité par le mime ou le sketch

• Préparer puis interpréter son intervention en binôme.
• Analyser chaque illustration dès la fin du sketch.
• Expliquer son illustration et valider ou invalider les remarques du reste du groupe.

Identifier les 6 personnalités selon Taïbi Kahler

• Définir chaque personnalité d’après les indications du formateur.
• Etablir les avantages, les inconvénients et les caractéristiques des personnalités.
• Cerner les besoins de chacune d’elle.

Présenter son expérience au groupe

• Chaque binôme présente l’expérience de l’autre sous la forme choisie.
• Analyser la situation et la communication interpersonnelle après chaque situation illustrée.

Préparer un résumé visuel, auditif et gestuel des acquis de la formation

• Echanges et rédaction du fond, des apprentissages, des points importants voire incontournables.
• Mise en forme en sous-groupes séparés physiquement